Automatische Antwort-E-Mails bei bereits vorhandenen Tickets

Im Normalfall wird bei Eintreffen einer Kundenanfrage per EMail intern eine neue Task-ID generiert und diese dem Kunde per automatisierter Antwortmail mitgeteilt.

Für den Geschäftsvorfall, dass für einen Vorgang bereits ein Ticket generiert wurde und der Kunde auf die ursprüngliche Antwortmail geantwortet hat, kann es sinnvoll sein, keine neue automatische Antwortmail zu versenden sowie dem Kunden die neue Task-ID nicht mitzuteilen. Dies hat den Vorteil, dass für den Kunden der gesamte Vorgang unter einer Ticketnummer abläuft.

Eine entsprechende Funktionalität können Sie in der Eintreffen-Aktion Ihrer Mailbox hinterlegen. Das folgende Javascript liest den Header der Kunden-Mail aus und überprüft, ob es sich um eine Antwort seitens des Kunden auf ein bereits angelegtes Ticket handelt.  Dies setzt allerdings voraus, dass der Kunde den Betreff der ursprünglichen Antwortmail nicht verändert hat, da das Skript ausliest, ob der String "ID: Nummer" vorhanden ist.

Zusätzlich werden die internen todo4teams-Task-IDs miteinander verknüpft; Vorgänger und Nachfolger können in den Job-Details im Register "Workflow" geladen werden. Dies ist insbesondere für die interne Bearbeitung in toso4teams hilfreich, da so alle zu einem Geschäftsvorfall zugehörigen Task-IDs angezeigt werden.

function ticketExists (subject)
{
   var idarr = helper.extractByRegExp(subject.toLowerCase(),"\\(id: (\\d.+)\\)",false);
   var id=-1;
   if (idarr != null && idarr.length>0)
    {
       id = java.lang.Long.parseLong(idarr[0]);
       println ("ID"+id);
       var qm =  new com.proxemo.todo.bom.ToDoArchiveQueryMap(1);
       qm.addNameValue(com.proxemo.todo.bom.ToDoArchiveQueryMap.ID_ATTRIBUTE, id);
       var qresult = new com.proxemo.todo.server.action.ToDoQueryArchiveAction().execute(-1, qm);
       println("number of results"+qresult.getTasks().size());
       if (qresult.getTasks().size()>0)
        {
           task.setMaster(qresult.getTasks().get(0));
           return true;
        }
    }
   return false;   
}

Zusätzlich sollte noch folgender Javasrciptcode innerhalb des Blockes eingefügt werden, der in Ihrer Eintreffen-Aktion der Mailbox entscheidet, ob eine automatische Antwortmail versendet wird. Siehe hierzu die entsprechenden Tutorials zu diesem Thema.

var ticketTrue = ticketExists(message.getSubject());
println ("Ticket vorhanden:"+ ticketTrue);
if((head==null || head.length==0) && ticketTrue==false)
     

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