Grundlagen der Salesforce-Integration

integration-salesforce.jpgTicketing- und CRM-System sollten perfekt aufeinander abgestimmt sein, damit sie ihre Funktionen jeweils optimal erfüllen können.

Das Ticketing-System steuert die Flut der Kundenanliegen einer strukturierten und rechtzeitigen Bearbeitung zu - egal ob E-Mails, SMS, Voicemail oder Online-Anfrage. Dabei garantiert es mit seiner einfachen und flexiblen Konfigurierbarkeit eine schnelle Reaktion auf wechselnde Anforderungen im Tagesgeschäft.

Nicht alle, aber einige der Servicefälle sollten einen Vermerk im CRM-System erzeugen, der angibt, welcher Agent zu welchem Thema mit welchem Kunden Kontakt hatte und ggf. Dokumente dazu speichern.

Ebenso ist es hilfreich, den Kunden früh an seiner E-Mail-Adresse oder seiner Rufnummer zu identifizieren und das entstehende Ticket direkt mit dem CRM-Datensatz zu verknüpfen, z.B. um den Vorfall an das richtige Team und mit der passenden Priorität zu adressieren.

Salesforce bietet eine großartige Programmierschnittstelle, die wir nahtlos in todo4teams integriert haben.
Damit erhält todo4teams lesenden und schreibenden Zugriff auf alle Geschäftsobjekte in Salesforce, d.h. sowohl auf die Standard-Objekte wie Account, Lead oder Note als auch auf die eigenen "Custom Record Types" Ihres Unternehmens.

Wie funktioniert nun die Integration von todo4teams mit Salesforce?

  • Basierend auf der Salesforce API-Definition erstellen wir für Sie ein Java Modul und installieren es in Ihrer todo4teams Instanz (ca. 1 Stunde Aufwand), das die gesamte Kommunikation mit Salesforce übernimmt und ein umfangfreiches Set an Funktionen bereitstellt.
  • Die Zugangsdaten eines Salesforce-API-Benutzers werden in den todo4teams-Servereinstellungen hinterlegt.
  • Sie erweitern die Skripte in todo4teams, um Salesforce-Aufrufe gemäß Ihren Anforderungen anzupassen.

Ein Beispiel: Angenommen die Salesforce-ID eines Kunden ist im todo4teams-Workflow bekannt und der aktuelle Servicevorfall soll in Salesforce vermerkt werden.

Dazu erzeugen wir im Skript-Code ein Objekt vom Typ SFCreateNoteAction, schreiben die Salesforce-ID des Kunden als ParentId, einen Titel für die Notiz und die Details in ein Parameter-Objekt; dann rufen wir die execute-Methode des Objektes auf:

/* Create the note in salesforce: */
var noteParams = java.lang.reflect.Array.newInstance(java.lang.String, 3);
  noteParams[0]=parentId;
  noteParams[1]="Hotline contact";
  noteParams[2]="Comment: \n"+task.doneComment
     +"\nAgent: (internal):"
     +actionUser.firstname + " "
     +actionUser.lastname;
var noteAction =  new com.proxemo.force.base.action.SFCreateNoteAction();
  noteAction.execute(noteParams);

Fertig. Sobald das Ticket in todo4teams geschlossen wird, entsteht eine Notiz in Salesforce - augenblicklich!

Actions wie zum Beispiel SFGetContactsByEmailAction, SFCreateTaskAction, SFCreateAttachmentAction und viele andere stehen zur Vewendung bereit. Die Klassennamen verraten bereits ihre Funktion.

     

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